SPOSÓB PRZYJMOWANIA I ZAŁATWIANIA SPRAW
ORAZ STAN PRZYJMOWANYCH SPRAW
Przyjmowanie spraw
PWiK Sp. z o.o. prowadzi elektroniczną ewidencję przyjmowania i załatwiania spraw (KRS). W miesiącu wrześniu 2008 uruchomiono program i-BOK – bezpłatny, multimedialny serwis dzięki któremu Klient Przedsiębiorstwa może w każdej chwili za pomocą połączenia internetowego zalogować się do swojego konta, by sprawdzić stan należności, faktur i rozliczeń (np. aktualny stan zadłużenia), wyrazić swoją opinię.
Dla klientów zostało utworzone Biuro Obsługi Klienta (BOK) mieszczące się w siedzibie Spółki oraz w Woźnikach. w budynku Urzędu Miejskiego, Rynek 11, pokój nr 10.
Sprawy przyjmowane są:
- w formie ustnej:
- poprzez osobisty kontakt w BOK,
- przyjmowanie stron przez Prezesa Spółki w poniedziałki od godz. 15.00 ( po wcześniejszym umówieniu się osobiście lub telefonicznie),
- drogą telefoniczną:
- BOK Tarnowskie Góry:
- tel. +48 32 784 02 41, +48 32 784 02 70, 994 (połączenie bezpłatne);
- stanowisko technicznej obsługi klienta: tel. +48 32 784 02 46;
- windykacja: +48 608 076 588;
- BOK Tarnowskie Góry:
- w formie pisemnej:
- wnioski składane w BOK lub w Sekretariacie firmy,
- za pośrednictwem poczty elektronicznej e-mail: klient_pwik@veolia.com
Załatwianie spraw
Każda sprawa rozpatrywana jest bez zbędnej zwłoki. W przypadku osobistego kontaktu większość spraw załatwiana jest na miejscu. Sprawy bardziej skomplikowane załatwiane są po przeprowadzeniu niezbędnych analiz i konsultacji.
Odpowiedzi na pytania zadane w formie pisemnej, telefonicznej, e-mailem i podczas osobistych wizyt w BOK, wymagające odpowiedzi pisemnej załatwiane są w następujących terminach :
- do 8 dni roboczych w sprawach dotyczących jakości wykonywanych usług i fakturowania,
- do 21 dni w sprawach nie wymagających konsultacji ekspertów i dodatkowych wyjaśnień lub uzgodnień,
- do 30 dni w sprawach trudnych wymagających dodatkowych wyjaśnień i uzgodnień.
Dla uproszczenia procedury załatwiania spraw w BOK zostały opracowane odpowiednie wzory formularzy. Formularze są przekazywane wraz z objaśnieniami o sposobie ich wypełnienia klientom na stanowisku informacji i obsługi bezpośredniej.
Wzory formularzy można również pobrać na stronie internetowej www.pwik-tg.pl.
Rodzaj załatwianych spraw
BOK załatwia sprawy związane z:
- przyjmowaniem odczytów wodomierzy,
- udzielaniem informacji na temat zaległych i bieżących zobowiązań za pobraną wodę i odprowadzone ścieki,
- dokonywaniem wpłat gotówkowych za pobraną wodę i odprowadzone ścieki oraz inne usługi,
- zawieraniem umów na dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków,
- zgłaszaniem awarii i reklamacji,
- uzyskaniem informacji na temat czasowego lub trwałego zaprzestania-ponowienia poboru wody i odprowadzania ścieków,
- wydawaniem warunków technicznych podłączenia nowych odbiorców do sieci wod.-kan,
- dokonywaniem uzgodnień dokumentacji projektowych przyłączy i sieci wod.-kan,
- wykonywaniem uzgodnień branżowych,
- wydawaniem warunków technicznych zabudowy wodomierzy
- wydawaniem zapewnień dostawy wody, odprowadzania ścieków
- wykonywaniem przyłączy i sieci wod.- kan.
- odpłatnym przejmowaniem urządzeń i przyłączy wod-kan
W przypadku zgłoszeń dotyczących sieci wod - kan np. zgłoszenia awarii, sprawy nie wymagające konsultacji załatwiane są niezwłocznie; pozostałe w terminach uzgodnionych z odbiorcą.
W sytuacjach awaryjnych istnieje możliwość zgłoszenia lub uzyskania informacji telefonicznie u dyspozytora, pod nr 994, czynnym całodobowo przez wszystkie dni tygodnia.
Rozliczanie odbiorcy usług następuje od momentu zainstalowania i zaplombowania wodomierza przez pracowników Działu Eksploatacji Sieci Wod.-Kan. oraz zawarcia umowy o zaopatrzenie w wodę i odprowadzanie ścieków.
Rozliczanie odbiorców za dostarczoną wodę i odprowadzanie ścieków odbywa sie na podstawie odczytu wodomierza.
Płatności
Płatności wynikające z faktur mogą być dokonywane w następujących formach:
- bezgotówkowo z konta osobistego na rachunek bankowy:
- nr rachunku Credit Agricole: 11 1940 1210 0103 5982 0010 0000
- wpłaty gotówkowe bez dodatkowych opłat i za pomocą przelewów dołączonych do faktur w BGŻ BNP PARIBAS S.A. na terenie całego kraju,
- wpłaty gotówkowe z opłatą dodatkową 1,00 zł we wszystkich placówkach PPUP Poczta Polska za pomocą przelewów dostarczonych do faktur.
Płatności z tytułu świadczonych przez Spółkę usług są stale monitorowane.
Reklamacje
Odbiorca ma prawo zgłaszania reklamacji w przypadku zastrzeżeń dotyczących:
- zbiorowego zaopatrzenia w wodę i zbiorowego odprowadzania ścieków,
- wydania warunków technicznych i uzgodnień,
- realizacji wykonania infrastruktury wodociągowo – kanalizacyjnej.
Reklamacje mogą być składane niezwłocznie po wystąpieniu zdarzenia, którego reklamacja dotyczy:
- osobiście,
- na piśmie,
- telefonicznie lub fax’em,
- e-mailem
Na wniosek Odbiorcy, Przedsiębiorstwo dokonuje urzędowego sprawdzenia prawidłowości działania wodomierza. W przypadku gdy sprawdzenie prawidłowości działania nie potwierdza zgłoszonej przez Odbiorcę nieprawidłowości wodomierza, Odbiorca pokrywa koszt sprawdzenia.